Menu Sluiten

Dít is hoe je effectief (wordt) beïnvloed(t)

Effectief beinvloeden

Met allerlei technieken worden we vaker dan we denken misleid. In deze blog gaat Marloes ter Huurne in op de technieken die daarvoor worden gebruikt en hoe ze werken. Ze begint met een praktijkvoorbeeld waarin ze gebeld wordt door een fondsenwerver van Artsen Zonder Grenzen.

Zó beïnvloedt Artsen Zonder Grenzen

“Goedemiddag, spreek ik met mevrouw Ter Huurne?” “Ja, daar spreekt u mee.” “Fijn dat ik u aan de lijn heb mevrouw Ter Huurne. U spreekt met Linda van Artsen zonder Grenzen. Bel ik u gelegen?”

Ik aarzel. Als het niet uitkwam, had ik niet opgenomen. Dat weet Linda natuurlijk ook wel. “Dat hangt er van af waar u over belt,” antwoord ik in alle eerlijkheid.

Ik hoor Linda een beetje schrikken, maar ze herpakt zich en vervolgt met een hoorbare glimlach haar verhaal. “Dat begrijp ik natuurlijk mevrouw Ter Huurne. U bent donateur van Artsen zonder Grenzen en daar willen wij u voor bedanken.”

Wat aardig van Linda en Artsen zonder Grenzen. “Geen dank Linda, ik doneer graag. En zeg maar gewoon Marloes hoor”. Ik hoor Linda een nieuwe hap adem nemen om haar verhaal te vervolgen. “Je belt vast niet alleen om mij te bedanken,” ben ik haar voor.

“Nee, dat klopt,” antwoordt Linda, ditmaal met een soort van begripvol lachje erachter. Tot nu toe begrijpen Linda en ik elkaar snel en goed. “Ik zou u willen vertellen over wat u nog meer kunt doen om Artsen zonder Grenzen te steunen.” Nu gaat het komen, weet ik en ik besluit in te grijpen.

“Zou je dat kunnen samenvatten in één zin?” werp ik snel op. Het is stil aan de andere kant van de lijn. Dit had Linda niet verwacht. Ik hoor haar bladeren in haar belscript. Dit scenario staat er niet in.

“Ik ga mijn best doen mevrouw Ter Huurne. Maar ik zou er graag wat bij vertellen.”

“Dat hoeft niet hoor Linda, en zeg maar Marloes. Wat zou je me willen vragen?” reageer ik.

“Als ik het nu zo in één keer ga vragen, komt het misschien een beetje gek over, mevrouw.. uh, Marloes,” stamelt Linda.

“Nee hoor, doe maar gewoon, lekker duidelijk, daar houd ik van,” spoor ik haar bemoedigend aan. Weer even stilte aan de andere kant.

“Oké, nou, ja, uh.. ach, ja, nou, u, uh, sorry, je kunt nog meer doneren en dan nog meer mensen helpen.” Het hoge woord is eruit.

“Ah, ja, daar kan ik me alles bij voorstellen,” antwoord ik. Ik hoor Linda opgelucht ademhalen. “Maar ik houd het graag bij de donatie die ik al maandelijks doe,” vervolg ik.

Weer is het stil. Linda twijfelt een seconde of ze door moet gaan, maar wijselijk besluit ze het op te geven. “Natuurlijk mevrouw Ter Huurne. Dat kan uiteraard.” Linda’s glimlach lijkt verdwenen. We nemen afscheid. Ik kan blijven hangen voor het bel-me-niet register. Dat zou ik moeten doen, maar ik heb het geduld er niet voor.

Beïnvloedingstechnieken 

Mijn geduld is op omdat ik gedurende mijn gesprek met Linda hard mijn best heb moeten doen om tegen mijn eigen automatische reacties in te gaan. Het belscript dat Linda probeerde te volgen in de manier waarop ze mij benaderde, was erop gericht mij mee te laten gaan in haar verzoeken. Op ingenieuze wijze waren er verschillende beïnvloedingstechnieken in verwerkt. Technieken die ervoor zorgen dat je automatisch meegaat in wat de ander van je verlangt.

Commitment en consistentie

De eerste was de techniek van commitment en consistentie. Deze is gebaseerd op het gegeven dat mensen graag consequent zijn en overkomen. Linda’s eerste vraag speelde daar al op in. Het was namelijk een vraag waar ik ja op moest zeggen. De tweede vraag ook, ik had per slot van rekening opgenomen, een teken dat ik bereid was het gesprek aan te gaan. Mijn neiging om bevestigend te antwoorden was dan ook groot. Deze neiging wist ik enigszins te beteugelen, waardoor ik niet meteen als was in Linda’s handen werd.

Wederkerigheid

Maar Linda liet zich niet zomaar uit het veld slaan. Zij had nog een ander wapen achter de hand, dat zij ook direct inzette: de techniek van wederkerigheid. Deze is gebaseerd op onze sterke neiging om een dienst met een wederdienst te beantwoorden. Linda bedankte mij namens Artsen zonder Grenzen. Dat vond ik aardig en ik nam het dankwoord van harte in ontvangst. Daarmee voelde ik echter direct een behoefte ook aardig terug te doen. Iets waar het belscript van Linda op was bedacht. Weer wist ik mezelf echter te herpakken.

Sympathie

Ik maakte het Linda niet makkelijk haar derde beïnvloedingstechniek vol te houden, namelijk die van sympathie. De glimlach die zelfs door de telefoon hoorbaar was, zal ongetwijfeld niet alleen het goede humeur van Linda hebben weerspiegeld. Sympathieke mensen maak ik graag blij en dat weet Linda natuurlijk ook. Sympathie speelt daarnaast ook in op wederkerigheid: jij bent aardig voor mij, dan ben ik aardig voor jou. Met alles in mij weerhield ik mezelf echter ook van de neiging om Linda vooral tegemoet te komen omdat ze zo aardig was.

Kuddedieren, schaarste en gehoorzaamheid

Ik tackelde Linda nog voor ze toekwam aan de inzet van de beïnvloedingstechniek sociale bewijslast. Had ik haar haar gang laten gaan, dan had ze mij ongetwijfeld vol enthousiasme verteld hoeveel mensen hun donatie al hadden verhoogd. Ik zou me dan verplicht hebben gevoeld hun goede voorbeeld te volgen. Mensen zijn en blijven kuddedieren.

Autoriteit

Verder zou Linda benadrukt kunnen hebben hoe succesvol Artsen zonder Grenzen al jarenlang is, daarmee gebruik makend van de beïnvloedingstechniek autoriteit. Deze speelt in op de sterke neiging te doen wat de baas, of de expert ons opdraagt. De succesvolle organisatie van experts, letterlijk benadrukt in hun naam (Artsen zonder Grenzen), is mijn donatie uiteraard dubbel en dwars waard.

Schaarste

Had Linda het einde van haar belscript gehaald, dan waren we waarschijnlijk in een discussie over de timing van mijn beslissing gekomen. Dat zou het moment zijn dat Linda haar laatste troef zou spelen: de beïnvloedingstechniek schaarste. Ik zou Linda, als ik het lef had gehad, gevraagd hebben of ik er nog even over na mocht denken. Zij zou daarop geantwoord hebben dat elke dag telt en dat iedere dag dat ik meer zou doneren extra levens zou redden. En als ik nu zou beslissen, zou Linda alles direct voor mij in orde maken, een uitgelezen kans die me alleen nu op een presenteerblaadje werd aangeboden. Mijn neiging toe te happen, juist omdat de nood hoog en de kans uitzonderlijk was, zou moeilijk te onderdrukken zijn geweest. Gelukkig is het gesprek niet zo ver gekomen. No hard feelings Linda. Jouw pogingen mij te manipuleren zijn je vergeven. Het is voor een goed doel en dat kan ik waarderen.

Die avond gaat thuis de deurbel. Er staan twee frisse jongens op de stoep. Vier ogen kijken mij stralend aan. “Goedenavond mevrouw, wij zijn van de Hartstichting. Hebt u even?”

Tips

– Alle zes genoemde beïnvloedingstechnieken zijn door iedereen, in allerlei situaties, in te zetten. Hieronder per techniek wat suggesties voor hoe ook jij ze wellicht kunt gebruiken.

Commitment & Consistentie: Wil je iemand motiveren een tandje bij te zetten? Wijs hem of haar op eigen uitlatingen die aansluiten bij dat doel (“jij bent diegene met dat grote doorzettingsvermogen”, “jij wil jezelf graag ontwikkelen en dit is een manier om dat te doen”).

Wederkerigheid: Je klandizie vergroten of aan je binden? Bied dan extra services. Hier hoef je het woord ‘gratis’ niet aan te koppelen, want dat kan een negatieve connotatie hebben (gratis = niets waard). Extra klinkt sowieso beter. Voor alles wat je extra biedt ontstaat bij de ontvanger een behoefte iets terug te doen. 

Sympathie: Deze spreekt voor zich. Oprechtheid is wat mij betreft wel een must hierbij. Mensen prikken er anders doorheen.

Sociale bewijslast: Wijs mensen er op wie hen voor gingen als je hen wilt overtuigen. Ook hierbij uiteraard naar eerlijkheid. Zie hierboven. 

Autoriteit: Kennis is macht. Zorg dat je echt weet waar je het over hebt en ook zo bekend staat. Dit is het punt waarbij je de vruchten plukt van jarenlang reputatiebuilding.. 

Schaarste: Flexibiliteit is een pre, maar exclusiviteit ook. Vind een balans tussen die twee in hoe je omgaat met de diensten of producten die je aanbiedt.

Cialdini, R. B. (2009). Invloed. De zes geheimen van het overtuigen. Boom uitgevers Amsterdam.

Recente artikels van Marloes ter Huurne (alle artikels)
Deel dit artikel